Grazie alla capacità delle reti neurali e dei modelli di machine learning sviluppati per l’implementazione dell’intelligenza artificiale, quest’ultima può raccogliere Big Data, creare, comunicare, distribuire e scambiare knowledge-base essenziale per la definizione di un rapporto azienda/cliente e, più in generale, azienda/mercato, che contribuisca a innalzare la percentuale di successo di ogni singolo contatto, a prescindere dal contact-point interessato.
In questo articolo, concentriamo la nostra attenzione evidenziando la visione e l’approccio di Econocom|Asystel Bizmatica nell’adottare tecnologie di Intelligenza Artificiale al fine di migliorare ed efficientare la gestione del cliente, già in portafoglio o potenziale, che rappresenta la parte essenziale di questo processo chiave della vita aziendale.
L’AI nel Customer Engagement and Lifecycle Management
L’obiettivo dell’integrazione dell’intelligenza artificiale nei processi di gestione del contatto, sia inbound sia outbound, è rappresentato dall’ottimizzazione del LTV (Life Time Value) e della relazione con esso, diminuendone i costi diretti e indiretti collegati alla sua gestione.
Il processo operativo dell’AI, basato sull’apprendimento continuo, sull’automazione dei processi e sull’analisi dei dati, consente alla realtà imprenditoriale di poter ottimizzare aspetti di primaria importanza come:
- customer experience;
- lead generation;
- brand reputation,
oltre alla definizione di modelli commerciali di approccio basati sulla segmentazione del portafoglio clienti e del mercato potenziale, individuandone caratteristiche omogenee sulle quali impostare strategie d’attacco altamente personalizzate, nonché evidenziare comportamenti pregressi che possono fungere da guida durante una trattativa e la risoluzione di un problema.
In un tale scenario, è di vitale importanza considerare alcuni concetti fondamentali che sono strettamente connessi alla logica di integrazione dell’intelligenza artificiale all’interno dei processi aziendali:
- micro-journey: il percorso di utilizzo di un prodotto o servizio che il cliente sperimenta al momento del contatto determina la sua soddisfazione, influenzandone la fedeltà e il valore. Le varie tappe (durata, frequenza, canale, tono, contenuto ed esito) possono essere gestite e orientate al risultato stabilito dalla policy aziendale grazie all’AI;
- interazioni automatizzate: l’interoperabilità è una delle caratteristiche principali dell’AI. Grazie alla capacità di scambiare dati a notevole velocità, e di interfacciarsi, tramite API con più sistemi di informazione automatica anche nello stesso momento, essa permette la realizzazione di percorsi cognitivi tali da poter implementare azioni personalizzate in tempo reale;
- interconnessione uomo-macchina: prolungamento dell’aspetto considerato nel punto precedente; uno o più degli output dell’intelligenza artificiale può ingaggiare un essere umano che, con le sue competenze, ha la possibilità di porre in essere interventi tecnici e/o commerciali di livello differente e fuori standard.
Ma quali possono essere gli approcci più indicati per rispondere allo stesso tempo alla soddisfazione del cliente e all’ottimizzazione dei processi interni aziendali? L’approccio più efficace per una tale gestione automatizzata è l’adozione dei BOT.
Vantaggi dei BOT nel panorama del Customer Care
I benefici che scaturiscono dall’impiego dei BOT nella gestione di un Contact Center si possono suddividere in tre sezioni principali:
- customer service (help desk) o customer consulting: un BOT mette a disposizione dell’operatore un insieme di informazioni e consigli tale da permettergli di affrontare qualsiasi situazione, tecnica, amministrativa o commerciale, dando al cliente la certezza, più che la sensazione, di avere un interlocutore preparato e affidabile;
- governance aziendale: la logica del one-contact/one-solution è parte imprescindibile dell’insieme delle regole, processi e politiche di una moderna realtà aziendale. L’unicità di gestione di fronte a situazioni omogenee consente di standardizzare sia le procedure interne sia i comportamenti dei clienti, rendendoli più prevedibili e approcciabili con modelli automatizzati di sicuro successo. In questo caso, l’attività delle risorse umane verrà dirottata nell’espletamento di funzioni non ripetitive e a maggior valore aggiunto;
- ottimizzazione SLA: un BOT, grazie alla velocità di gestione dei dati, e alla sua interoperabilità, permette di raggiungere un’elevata efficacia dei processi gestionali, tale da garantire il rispetto delle tempistiche di risoluzione delle più svariate fattispecie operative, smistando i vari payload attraverso i nodi di lavorazione corretti.
In un panorama di business sempre in evoluzione, è necessario, per il board decisionale di qualsivoglia livello, tendere sempre all’ottimizzazione dei modelli di gestione nei processi. Nell’universo del Customer Engagement Management, l’AI può portare all’implementazione di un’evoluzione aziendale in linea con le aspettative legate al risultato d’esercizio in tutte le sue declinazioni.
AI: scenari evolutivi aziendali
Con l’adozione dell’intelligenza artificiale nel contesto della gestione di un Contact Center, si può implementare l’integrazione di tutti quegli strumenti aziendali dedicati, qualunque sia la loro tecnologia base (cloud, on-premise o ibrida), che ne costituiscono le parti, garantendone il reciproco collegamento adattivo.
Un tale approccio consente di utilizzare, nel ciclo di trasformazione e adeguamento all’attuale realtà digitale, le componenti già in uso in campo CTI (registrazione della chiamata, supervisione, ascolto, reporting, monitoring, ecc.), integrandole nella gestione effettuata dal BOT.
L’AI, in questo contesto, dovrà essere considerata una risorsa capace di attuare una gestione continua, multicanale e multicontatto, che si pone come obiettivo la chiusura della chiamata con la completa soddisfazione del cliente, senza la necessità di un ricontatto, oltre a rappresentare un service in tempo reale per una knowledge-base che supporti l’operatore.
All’interno di tale integrazione ed evoluzione sistemica, è possibile isolare qualche esempio (UC – Use Case):
- servizio accoglienza: riconoscimento della necessità dell’utente e smistamento della chiamata al nodo IVR corretto;
- conversazione personalizzata: basa l’interazione con il chiamante sulla personalizzazione del contatto, identificandolo e chiamandolo per nome, non facendolo sentire “uno fra tanti”;
- rilevazione della customer satisfaction: rende meno farraginosa, e quindi meno noiosa, la procedura di acquisizione del dato relativo al grado di soddisfazione dell’utente alla chiusura della chiamata, con la possibilità di registrare, identificare e veicolare più metriche di valutazione.
Le caratteristiche di un BOT Service
Una soluzione aziendale basata sull’AI per implementare un’evoluzione sostenibile, efficace ed efficiente, nelle sue forme di chatbot o voicebot, deve integrare tecnologie e modelli di ottimizzazione dei processi di gestione, knowledge-base basata sul comportamento e su pratiche pregresse già assimilate e tecnologie RDA/RPA, oltre a garantire massima compatibilità con tutti i sistemi aziendali e non, e la totale conformità alle norme che regolano l’accesso ai dati coperti dalla privacy, non sottovalutando la loro protezione.
Parti essenziali di un servizio BOT vincente possono essere:
- gestione sessioni chat multiple;
- riconoscimento dei clienti connessi a prescindere dal canale utilizzato e personalizzazione del contatto;
- comprensione della richiesta e contesto, facendo riferimento alle informazioni fornite dal cliente e dal database aziendale;
- risoluzione in piena autonomia delle necessità degli utenti, ponendo in essere anche processi e operazioni di complessità elevata;
- dynamic canned answers;
- collaborazione attiva con eventuali operatori umani.
L’esperienza pluriennale di Econocom| Asystel Bizmatica
Econocom|Asystel Bizmatica è in grado di supportare le aziende nel processo di trasformazione digitale con i suoi centri di competenze, attraverso i quali ha sviluppato una grande “base di conoscenza”, consolidata nella sua pluriennale esperienza sul mercato e innovazione insieme ai nostri Partner. I nostri team si sono evoluti per essere agili nell’offrire progetti come “soluzioni componibili” che soddisfano le esigenze di cambiamento continuo, veloce e talvolta imprevedibile delle aziende. Motore di questa crescita è la creazione di un solido network di alleanze con partner di spicco dello scenario tecnologico nazionale e internazionale e eccellenti competenze nel disegno, sviluppo e mantenimento di soluzioni in grado di scalare sia verticalmente, orchestrando e automatizzando i diversi touchpoint digitali (canali di interazione) che orizzontalmente attraverso l’aggiunta di casi d’uso AI (automazione di servizi su misura per i propri clienti).
Puoi richiedere una consulenza personalizzata, coadiuvata da case history ed esempi pratici, contattando il tuo commerciale di riferimento, oppure inviando una mail a: ITSolution@asystelitalia.it
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